“Call Center, la delusione corre sul filo”, di Cinzia Sasso

da LA REPUBBLICA, 18 marzo 2007

Attese troppo lunghe e indicazioni poco chiare: dall’Italia alla Germania ecco le pagelle

Aspect, una società europea di software, ha fatto un’indagine a livello europeo sulla soddisfazione dei clienti nei confronti dei servizi offerti dai call center e l’esito è stato disastroso: a parte i tedeschi e gli olandesi, tutti gli altri - francesi e italiani ai primi posti - li bocciano senza appello. In una scala di valutazione calcolata in lettere, con la “A” che vale come dieci e la “F” che vale come zero, il grado di soddisfazione si attesta sulla “D”.

A ricevere le valutazioni più negative sono le voci efficienza e automazione; la quasi sufficienza va solo al fattore empatia. Dall’analisi di Aspect emerge chiaramente che i consumatori, quando si rivolgono a un contact center, vorrebbero poter parlare direttamente con una persona, senza dover subire fastidiosi ritardi

e irritanti tempi di attesa. Inoltre, non amano dover seguire le indicazioni, spesso non chiare, dei sistemi di risposta automatica che impediscono le interazioni personali. Infine, quando finalmente riescono a colloquiare con un operatore, i consumatori si aspettano di parlare con qualcuno che sia competente, paziente e si esprima chiaramente, in maniera facilmente comprensibile. Insomma: gli utenti vorrebbero quello che ancora, salvo rarissime eccezioni, non c’è. L’Italia, tra l’altro, è il Paese in cui non accade quasi mai che la prima chiamata fornisca la soluzione al problema proposto e, rispetto alle altre nazioni, qui accade che sia molto più frequente dover chiamare due, tre, o ancora più volte prima di ottenere la risposta cercata.

Il consumatore-tipo italiano è una donna (52 per cento), che ha famiglia (32 per cento), un’età media di 38 anni e un lavoro a tempo pieno. Chiaro che le attese, le scatole cinesi che impongono una scelta automatica dopo l’altra, la risposta non risolutiva costituiscano un problema serio. Ma quella dei call center è ormai una strada a senso unico: dismessi via via gli uffici territoriali, ridotto il personale diretto, tutte le aziende ormai si affidano al telefono per risolvere i problemi dei loro utenti. E qui c’è la prima differenza tra le aziende che gestiscono i call center con personale interno, e quindi spesso preparato, e quelle che ricorrono all’outsourcing, cioè all’affidamento esterno del servizio. Per Sky, ad esempio, rispondono dalla Sardegna; per l’Inps da Bari; e l’Atesia di Roma è il più grosso call center d’Italia, con 40 mila addetti distribuiti nei quattro piani di una palazzina di Cinecittà, il cui compito è quello di rispondere alle chiamate più diverse, da quelle diretta a Tim a quelle del ministero delle Pari Opportunità. Le previsioni però dicono che questo sarà sempre più il futuro: entro il 2007 è previsto un aumento del 32,5 per cento per il Teleselling (la vendita dei prodotti) e il Telemarketing (la promozione dei prodotti) e di un 28,2 per cento per il Customer Care (la cura del cliente).

Significa che sempre più, appena metteremo piede in casa, riceveremo le chiamate di chi vuole vendere qualcosa o promuovere un prodotto e significa che sempre più l’unico strumento di contatto tra un’azienda di servizi e il cliente sarà un numero di telefono. Proprio in previsione dell’estensione del fenomeno, Mario Massone ha fondato CMMC, un’associazione per spingere la qualità del servizio. Dice: “indietro non si torna, bisogna solo cercare di spingere le imprese a migliorare”. A volte anche costringerle: l’Autorità per l’Energia Elettrica, ad esempio, in vista della liberalizzazione, a luglio, del mercato dell’energia, ha preparato un documento che contiene una serie di obblighi ai quali dovranno sottostare i gestori: semplicità, gratuità e orari customer friendly dovranno essere le caratteristiche necessarie dei call center. Il contrario di quanto, soprattutto nel settore, avviene ora: l’Acea di Roma, secondo Codici, un’associazione di difesa dei consumatori, per due mesi non ha risposto alle chiamate dei cittadini; c’è chi stacca dal venerdì alla domenica, o la sera, quando invece per i clienti è più facile trovare il tempo per chiamare i centralini; l’Enel promette la chiamata di consulenti che invece non arriva mai.

Puntualissimi sono solo i call center che, al telefono, vendono qualche prodotto: ma finché le procedure non saranno più chiare, può accadere quel che è successo a Patrizia B., che, convinta da un operatore di Alice, ha acquistato l’offerta “tutto compreso a 30 euro”. Metà delle promesse fatte erano fasulle e la richiesta di revoca si è trasformata nel taglio della linea telefonica. Riattivata, finalmente, ma solo con l’aiuto di un dipendente amico.